v1.15.1 - modulo de reportes implementado

- Nuevo módulo de reportes: backend/app/api/v1/endpoints/reports.py
- Schemas de reportes: backend/app/api/schemas/reports.py
- Frontend: frontend-internal/src/routes/reports/
- Mejoras al módulo de auditoría (audit.py, audit_helpers.py)
- Modelo de auditoría actualizado
- Sidebar actualizado con enlace a reportes

backend/app/api/schemas/reports.py

@@ -0,0 +1,227 @@
+"""
+Reports Schemas - ServiceManagerWeb
+
+Schemas de respuesta para el módulo de reportes y estadísticas.
+"""
+
+from pydantic import BaseModel, ConfigDict
+from typing import Optional, List, Dict, Any
+from datetime import datetime
+
+
+# ===================================
+# RESUMEN GENERAL
+# ===================================
+
+class TicketsByStatus(BaseModel):
+    """Conteo de tickets agrupado por estado"""
+    new: int = 0
+    triage: int = 0
+    in_progress: int = 0
+    waiting_customer: int = 0
+    resolved: int = 0
+    closed: int = 0
+    reopened: int = 0
+    total: int = 0
+
+
+class TicketsByPriority(BaseModel):
+    """Conteo de tickets agrupado por prioridad"""
+    low: int = 0
+    medium: int = 0
+    high: int = 0
+    urgent: int = 0
+    total: int = 0
+
+
+class ReportSummaryResponse(BaseModel):
+    """Resumen ejecutivo del período seleccionado"""
+    period_start: datetime
+    period_end: datetime
+    generated_at: datetime
+
+    # Totales del período
+    total_tickets: int
+    open_tickets: int         # Tickets sin resolver
+    resolved_tickets: int     # Tickets resueltos o cerrados
+    avg_resolution_hours: Optional[float]   # Promedio de horas para resolver
+    avg_first_response_hours: Optional[float]  # Promedio de horas para primera respuesta
+
+    # Satisfacción del cliente
+    avg_rating: Optional[float]   # Promedio de calificación (1-5)
+    total_rated: int              # Cuántos tickets tienen calificación
+
+    # Desglose por estado y prioridad
+    by_status: TicketsByStatus
+    by_priority: TicketsByPriority
+
+    # Comparación vs período anterior
+    tickets_change_pct: Optional[float]    # % cambio vs período anterior
+    resolution_change_pct: Optional[float] # % cambio en tasa de resolución
+
+    model_config = ConfigDict(from_attributes=True)
+
+
+# ===================================
+# RENDIMIENTO POR AGENTE
+# ===================================
+
+class AgentReportRow(BaseModel):
+    """Estadísticas de un agente específico"""
+    agent_id: str
+    agent_name: str
+    agent_email: str
+    total_assigned: int       # Total asignados en el período
+    resolved: int             # Cuántos resolvió
+    open: int                 # Cuántos siguen abiertos
+    resolution_rate: float    # Porcentaje de resolución (0-100)
+    avg_resolution_hours: Optional[float]  # Promedio de horas para resolver
+    avg_rating: Optional[float]            # Calificación promedio (1-5)
+    total_rated: int                       # Cuántos tickets calificaron al agente
+    urgent_handled: int                    # Urgentes atendidos
+
+
+class AgentReportResponse(BaseModel):
+    """Reporte de rendimiento por agente"""
+    period_start: datetime
+    period_end: datetime
+    generated_at: datetime
+    agents: List[AgentReportRow]
+    total_agents: int
+
+    model_config = ConfigDict(from_attributes=True)
+
+
+# ===================================
+# TICKETS POR CATEGORÍA
+# ===================================
+
+class CategoryReportRow(BaseModel):
+    """Estadísticas de una categoría"""
+    category_id: str
+    category_name: str
+    total_tickets: int
+    open_tickets: int
+    resolved_tickets: int
+    avg_resolution_hours: Optional[float]
+    sla_response_hours: int     # SLA configurado para respuesta
+    sla_resolution_hours: int   # SLA configurado para resolución
+    sla_compliance_pct: float   # % de tickets que cumplieron SLA de resolución
+
+
+class CategoryReportResponse(BaseModel):
+    """Reporte de tickets agrupado por categoría"""
+    period_start: datetime
+    period_end: datetime
+    generated_at: datetime
+    categories: List[CategoryReportRow]
+    uncategorized_count: int
+
+    model_config = ConfigDict(from_attributes=True)
+
+
+# ===================================
+# TICKETS POR CLIENTE (TENANT)
+# ===================================
+
+class ClientReportRow(BaseModel):
+    """Estadísticas de un cliente (tenant)"""
+    tenant_id: str
+    tenant_name: str
+    total_tickets: int
+    open_tickets: int
+    resolved_tickets: int
+    urgent_tickets: int
+    avg_resolution_hours: Optional[float]
+    avg_rating: Optional[float]
+    last_ticket_at: Optional[datetime]
+
+
+class ClientReportResponse(BaseModel):
+    """Reporte de tickets agrupado por cliente — solo ADMIN"""
+    period_start: datetime
+    period_end: datetime
+    generated_at: datetime
+    clients: List[ClientReportRow]
+    total_clients: int
+
+    model_config = ConfigDict(from_attributes=True)
+
+
+# ===================================
+# TENDENCIAS (TICKETS EN EL TIEMPO)
+# ===================================
+
+class TrendDataPoint(BaseModel):
+    """Un punto de datos en la línea de tendencia"""
+    date: str          # Formato YYYY-MM-DD
+    created: int       # Tickets creados ese día
+    resolved: int      # Tickets resueltos ese día
+    net_open: int      # Diferencia: creados - resueltos
+
+
+class TrendsReportResponse(BaseModel):
+    """Evolución de tickets día a día"""
+    period_start: datetime
+    period_end: datetime
+    generated_at: datetime
+    data_points: List[TrendDataPoint]
+    total_days: int
+
+    model_config = ConfigDict(from_attributes=True)
+
+
+# ===================================
+# SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (CSAT)
+# ===================================
+
+class CSATDistribution(BaseModel):
+    """Distribución de calificaciones 1-5"""
+    rating_1: int = 0
+    rating_2: int = 0
+    rating_3: int = 0
+    rating_4: int = 0
+    rating_5: int = 0
+
+
+class CSATReportResponse(BaseModel):
+    """Reporte de satisfacción del cliente"""
+    period_start: datetime
+    period_end: datetime
+    generated_at: datetime
+    avg_rating: Optional[float]
+    total_rated: int
+    total_tickets: int
+    response_rate: float        # % de tickets que recibieron calificación
+    distribution: CSATDistribution
+    by_category: List[Dict[str, Any]]   # Promedio por categoría
+    by_agent: List[Dict[str, Any]]      # Promedio por agente
+    recent_comments: List[Dict[str, Any]] = []  # Últimos comentarios de calificación
+
+    model_config = ConfigDict(from_attributes=True)
+
+
+# ===================================
+# TICKETS POR SISTEMA AFECTADO
+# ===================================
+
+class SystemReportRow(BaseModel):
+    """Estadísticas de un sistema afectado"""
+    system_id: str
+    system_name: str
+    total_tickets: int
+    open_tickets: int
+    resolved_tickets: int
+    urgent_tickets: int
+    avg_resolution_hours: Optional[float]
+
+
+class SystemReportResponse(BaseModel):
+    """Reporte de tickets agrupado por sistema afectado"""
+    period_start: datetime
+    period_end: datetime
+    generated_at: datetime
+    systems: List[SystemReportRow]
+    no_system_count: int   # Tickets sin sistema asignado
+
+    model_config = ConfigDict(from_attributes=True)